در زبان یونانی، یکی از معانی فرآیند عبارت است از حرکت و پیش­روی. فرایندها مجموعه­ای از فعالیت­ها و رفتارهایی هستند که به­وسیله منابع انسانی و ماشین­آلات و به­منظور دست­یابی به یک یا چند هدف ایجاد شده­اند (رحمان­زاده هروی، 1396). فرایند عبارت است از مجموعه­ای از فعالیت­های به­هم پیوسته و یکپارچه که مجموع یک هدف یا مأموریت مشخص را محقق می­کند. بهبود فرایند کاری از زمان آغاز فرایندهای کسب­وکار وجود داشته است. بهبود فرایند کاری اغلب توسط مدیران و صاحبان مشاغل به­طور آگاهانه یا ناآگاهانه دنبال می­شود. اگرچه اصطلاح بهبود فرایند کاری در اصل توسط جیمز هرینگتون در سال 1991 مطرح شد، تعاریف بسیار کمی در این زمینه بیان شده است (یوسفی[1] و همکاران، 2019). حداقل چهار دلیل اصلی برای افزایش و توسعه تعاریف و مطالب مربوط به مسئله بهبود فرایند کاری وجود  دارد. ابتدا، هیچ چیزی مانند بهبود فرایند کاری شناخته شده نیست. فرایندها توسط انسان­ها طراحی می­شوند و هیچ انسانی برتر نمی­باشد. دوم، سازمان­ها تمایل دارند در طول زمان رشد کنند (هینکلمن[2]، 2016). وضعیت موجود نشان می­دهد که سازمان­ها به سمت عقب حرکت می­کنند و اگر هیچ پیشرفتی نداشته باشند فرایندهایشان با شکست مواجه خواهد شد. سوم، جهان اطراف سازمان­ها تغییر می­کند. رقبای جدید وارد بازار شده و همان محصول یا خدمات مشابه را با قیمت کمتر، کیفیت بالاتر و مقدار بیشتر تولید و عرضه می­کنند. چهارم، با صرف­نظر از چگونگی تأثیر اقتصاد، سازمان­ها اغلب به­دنبال بهبود فرایند کاری خود هستند (باتولیس و وسکی[3]، 2017). برای فرایند شش ویژگی وجود دارد:

• فرایند بی­پایان است؛
• هیچ فرایند لغزش­ناپذیری وجود ندارد؛
• فرایند همان­گونه که مستلزم حل مسائل است متضمن یافتن آن­ها نیز می­باشد؛
• فرایند طراحی به ناگزیر مستلزم داوری ارزشی و ذهنی می­باشد؛
• فرایند طراحی فعالیتی تجویزی است؛
• طراحان در بستری از نیاز به عمل کار می­کنند (پورکیانی و نیکوبخت، 1392).

روش­های مرتبط با فرایندهای سازمان را می­توان به سه گروه عمده تقسیم­ نمود. اگر فرایندها از قوام لازم برخوردار باشند و هدف، ارتقای عملکرد فرایند باشد، از روش­های بهبود مستمر فرایند استفاده می­گردد. اگر فرایند موردبررسی بسیار پیچیده و بزرگ باشد و مستلزم بازنگری جامع در تمامی ابعاد باشد، از مهندسی مجدد فرایند بهره گرفته می­شود. نقطه متمایزکننده این رویکردها دو واژه «بهبود» و «مهندسی مجدد» است. بهبود بر روش­های حل مسئله تأکید دارد و روشی تاکتیکی می­باشد درحالی­که مهندسی مجدد بر تغییر مفهومی و پایه­ای نحوه کار یک فرایند متمرکز بوده و رویکردی استراتژیک است. عمده پروژه­های تغییر­دهنده فرایندها میان این دو حد قرار گرفته­اند (احمدوند و پوینده، 1398).

[1] . Yousfi

[2] . Hinkelmann

[3] . Batoulis & Wesk

2-1-1- بهبود فرآیندهای کاری.. 3

2-2- پیشینه پژوهش... 6

2-2-1- پیشینه داخلی.. 6

2-2-2- پیشینه خارجی.. 7

منابع. 10

• احمدوند، علی محمد؛ پوینده، محمدرضا (1398). الگوی بهبود مستمر فرایندهای سازمان­های دفاعی و امنیتی. فصلنامه مطالعه راهبردی ناجا، سال چهارم، شماره 13، صفحات 5 الی 48.
• اقدسی، محمد و بذرافشان، مرتضی (1394). تعيين عوامل موثر بر اشتراک گذاري دانش بين سازماني در فرايندهاي مشارکتي (مورد کاوي سازمان امور مالياتي). تحقیق در عملیات در کاربردهای آن، 12(1)، 1-19.
• پورکیانی، مسعود؛ نیکوبخت، امید (1392). مدیریت فرایند، تهران: نشر ترمه.
• جعفری، محمدباقر؛ جندقی، غلامرضا؛ محمدی دورباش، زهرا (1395). بررسی تأثیر اجزای پیاده­سازی پروژه­های مهندسی مجدد فرایندهای کسب­وکار بر موفقیت این پروژه­ها. سال دهم، شماره 39.
• خان­بابایی، محمد؛ موحدی سبحانی، فرزاد؛ البرزی، محمود؛ رادفر، رضا (1398). چارچوب به­کارگیری داده­کاوی برای بهبود فرایندهای کسب­وکار. مدیریت تولید و عملیات، دوره 1، صفحات 25 -45.
• رحمان­زاده هروی، محمد (1396). مدیریت فرایندهای کسب­وکار بهبود یا مهندسی مجدد. تهران: تک رنگ.
• رستمی، مجید؛ جوهرچی، محمد (1396). تأثیر فرهنگ سازمانی و پاداش­های انگیزاننده بر فرآیند استفاده دانش در سازمان نمونه مورد بررسی: کادر اجرایی و دبیران شاغل در دبیرستان­های دخترانه منطقه 1 تهران. فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، دوره 3، شماره 1.
• روحانی، سعید؛ زارع رواسان، احد؛ دیلمی، هما(1394). عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت فرایند کسب و کار. فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات. سال سوم. شماره 12. ص 54-76.
• سیادت، حسین؛ حمیدی­زاده، محمدرضا؛ شفاهی، سارا؛ ذولفقاری، سارا (1396). طراحی الگوی راهبردی بهبود فرایندهای سازمان امور مالیاتی.شماره 29، صفحات 227 الی 248.
• شمس علیئی، فریدون؛ حیدری، لیلا؛ نشاطی، محمود (1399). رویکردی برای بهبود فرایندی سازمانی با استفاده از تکنیک­های فرایندکاوی. مطالعه موردی فرایند کنترل کیفیت درخواست­های کارت هوشمند ملی ایران.
• عسگری­نژاد، منیره (1395). رابطه توسعه فناوری اطلاعات با عدم تمرکز در تصمیم­گیری، بهبود فرایندهای کاری و بهره­وری سازمانی. مورد مطالعه فرماندی انتظامی استان همدان.

• Abualoush, S., Masadeh, R., Bataineh, K., Alrowwas, A. (2018). The role of knowledge management process and intellectual capital as intermediary variables between knowledge management infrastructure and organizational performance. Vol. 13.
• Aghdasi, M., bazrafshan, M., (2015). Identifying the barriers of knowledge transfer in collaborative processes of public service sector: a study of tax determination process. International Conference on Industrial Engineering and Operations Management.
• Antony, J. and Gupta, S. (2019). Top ten reasons for process improvement project failures, International Journal of Lean Six Sigma, Vol. 10 No. 1, pp. 367-374.
• Aqlan, F., & Al-Fandi, L. (2018). Prioritizing process improvement initiatives in manufacturing environments. International Journal of Production Economics, 196, 261-268.
• Ataseven, C., Prajogo, D. I., & Nair, A. (2014). ISO 9000 internalization and organizational commitment—implications for process improvement and operational performance. IEEE Transactions on Engineering Management, 61(1), 5-17.
• Batoulis, K and Weske. M. 2017. Soundness of decision-aware business processes. In Business Process Management Forum, Josep Carmona, Gregor Engels, and Akhil Kumar (Eds.). Springer International Publishing, Cham, 106–124.
• Berente, N., Lee, J. (2014). How process improvement efforts can drive organizational innovativeness.
• Betz, S., Hickl, S. and Oberweis, A. (2011), “Risk management in global software development process planning”, paper presented at the 2011 37th EUROMICRO Conference on Software Engineering and Advanced Applications, Oulu.
• Bolsinger, M., Anna Elsäßer Caroline Helm Maximilian Röglinger, (2015), "Process improvement through economically driven routing of instances", Business Process Management Journal, Vol. 21 Iss 2 pp. 353 – 378.
• Chang, C. L. H., & Lin, T. C. (2015). The role of organizational culture in the knowledge management process. Journal of Knowledge management. Vol. 19 Issue: 3, pp.433-455.
• Chión, S. J., Charles, V., & Morales, J. (2020). The impact of organizational culture, organizational structure and technological infrastructure on process improvement through knowledge sharing. Business Process Management Journal. IN PRESS.
• Galbraith, J. R. (2014). Designing Organizations: Strategy, Structure, and Process at the Business Unit and Enterprise Levels (3rd ed.). San Francisco Bay: Jossey-Bass
• Harmon. M., Kaufmann, S. (2013). Business process change management. A manager’s guide to improving redesigning and automating process.
• Hinkelmann, K. 2016. Business process flexibility and decision-aware modeling—The knowledge work designer. In Domain-Specific Conceptual Modeling. Springer, 397–414.
• Ikonen, M. (2013). Trust development and dynamics at dyadic level. A narrative approach to study processes of interpersonal trust in leader-follower relationship, dissertations in Social Sciences and Business Studies.University of Eastern Finland. June, M. L. Poon. (2013). Effects of benevolence, integrity, and ability on trust-in-supervisor, Employee Relations, Vol. 35 Iss: 4, PP: 396 – 407.
• Kohlbacher, M. and Reijers, H. (2013), “The effects of process-oriented organizational design on firm performance”, Business Process Management Journal, Vol. 19 No. 2, pp. 245-262.
• Lehnert, M., Linhart, A., Roeglinger, M. (2017). Exploring the intersection of business process improvement and BPM capability development: a research agenda. Business process management journal, Vol. 23, No. 2, pp. 275-292.
• Leon, R. D., Rodriguez, R., Gasquet, P., Mula, J. (2020). Business process improvement and the knowledge flows that cross a private online social network: an insurance supply chain case. Vol. 57.
• Niazi, M., Babar, M. A., & Verner, J. M. (2010). Software Process Improvement barriers: A cross-cultural comparison. Information and software technology, 52(11), 1204-1216.
• van der Aalst, W.M.P. (2013), “Business process management: a comprehensive survey”, ISRN Software Engineering, p. 37.
• Vanwersch, R. J. B., Shahzad, K., Vanderfeesten, I., Vanhaecht, K., Grefen, P. Liliane Pintelon • Jan Mendling • Godefridus G. van Merode • Hajo A. Reijers. (2016). A critical evaluation and framework of business process improvement methods. 58 (1), pp. 43-53.
• Yousfi, A. A. de Freitas, A. K. Dey, and R. Saidi. 2016. The use of ubiquitous computing for business process improvement. IEEE Transactions on Serv ices Computing 9, 4 (2016), 621–632.
• Yousfi, A., Batoulis, K. and Weske, M. (2019). Achieving business process improvement via ubiquitous decision-aware business processes, ACM Transactions on Internet Technology (TOIT), Vol. 19 No. 1.
• Zellner, G. (2011). A structured evaluation of business process improvement approaches. Business process management journal, Vol. 17, No. 2.