رضایت شهروندان به‌عنوان شاخصی حیاتی برای حکمرانی خوب و ابزاری رایج در مدیریت عملکرد بخش عمومی، به‌ویژه در حوزه ارائه خدمات عمومی شناخته می‌شود (کالینز و همکاران[1]، ۲۰۱۹؛ کیم و همکاران[2]، ۲۰۲۴؛ برزانی و کوژای[3]، ۲۰۱۹؛ اسلام[4]، ۲۰۲۵). این مفهوم نشان‌دهنده ارزیابی شهروندان از کیفیت خدمات عمومی و عملکرد دولت است و به‌عنوان عنصری اساسی در ارزیابی سیاست‌ها به شمار می‌آید (ترونگ[5]، ۲۰۲۴؛ برزانی و کوژای، ۲۰۱۹). در این چارچوب، یک درک مشترک وجود دارد مبنی بر اینکه شهروندان همانند مشتریانی هستند که به کیفیت کالاها و خدمات عمومی توجه دارند (کالینز و همکاران، ۲۰۱۹).

اگرچه تمرکز اولیه این مفهوم بر مدل‌های مبتنی بر عملکرد بوده است، در سال‌های اخیر گرایش به سوی مدل‌های شناختی ـ ضمنی رضایت شهروندان افزایش یافته است؛ با این حال، ماهیت سیاسی نهاد دولت اغلب در این مدل‌ها نادیده گرفته شده است (جیلکه[6]، ۲۰۱۸). با این وجود، هنوز تعریف واحد و پذیرفته‌شده‌ای برای رضایت شهروندان در سطح جهانی وجود ندارد و پژوهش‌ها همچنان بر نیاز به بررسی‌های بیشتر در این حوزه برای کشف ابعاد جدید این مفهوم تأکید دارند (کیم و همکاران، ۲۰۲۴؛ اسلام، ۲۰۲۵).

[1] - Collins et al.

[2] - Kim et al.

[3] - Berzani & Koxhaj

[4] - Islam

[5] - Trung

[6] - Jilke

مفهوم‌سازی رضایت شهروندان. 2

مدل انتظارات-عدم تطابق به‌عنوان نظریه بنیادی. 3

تحول فراتر از مدل‌های سنتی: عوامل شناختی، سیاسی و زمینه‌ای. 4

عوامل و متغیرهای کلیدی مؤثر بر رضایت شهروندان. 4

اهمیت ارتباطات و عناصر رابطه‌ای. 5

رویکردهای محوریت شهروند و مدل‌های دولت تحول‌گرا 6

مدیریت انتظارات و نقش مرکزی آن. 7

پژوهش‌های تجربی و رویکردهای اندازه‌گیری. 7

جهت‌گیری‌های پژوهشی آینده و خلأهای موجود. 8

برخی از منابع

Collins, B.K., Kim, H.J., & Tao, J. (2019). Managing for Citizen Satisfaction: Is Good Not Enough? Journal of Public and Nonprofit Affairs.

Kim, S., Rho, E., & Teo, Y. X. J. (2024). Citizen satisfaction research in public administration: A systematic literature review and future research agenda. The American Review of Public Administration, 54(5), 460-485.

Berzani, A., & Koxhaj, A. (2019). IMPROVING PUBLIC SERVICES BY MEASURING CITIZEN PERCEPTIONS AND SATISFACTION WITH SERVICES. Interdisciplinary Journal of Research and Development.

Islam, M. A. (2025). Factors Affecting Citizen Satisfaction of Urban Local Government Service in Bangladesh: The Case of Pabna Municipality. Public Organization Review, 25(1), 253-270.

Trung, P. N. (2024). The impact of people’s participation on public policy satisfaction in Vietnam. Masyarakat, Kebudayaan & Politik, 37(3).

Jilke, S. (2018). Citizen satisfaction under changing political leadership: The role of partisan motivated reasoning. Governance, 31, 515-533.

Zhang, J., Chen, W., Petrovsky, N., & Walker, R. M. (2022). The expectancy‐disconfirmation model and citizen satisfaction with public services: A meta‐analysis and an agenda for best practice. Public administration review, 82(1), 147-159.